A mesterséges intelligenciát (MI) és a dolgok internetét (IoT) egyre gyakrabban használják a mindennapi életünk szerves részét képező termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatban.
Egyre fejlettebb MI-technológia támogatja például az ember lelkiállapotát a beszédhangban és viselkedésben bekövetkező finom változások alapján értékelő pszichológiai elemzéseket. Ez pedig értékes új lehetőségeket teremt az ügyféloldali folyamatok, például a vásárlók kiszolgálása terén. A Fujitsu és a Fujitsu Laboratories nagyobb kiskereskedelmi láncoknál és kisebb üzletekben is szeretnék bevetni az MI-technológiát a célzottabb és személyesebb promóciók és ügyfélkiszolgálás érdekében.
A Fujitsu és az Aoyama Trading az Aoyama Tailor Ikebukuro Higashiguchi központi áruházában hajtotta végre a pszichológiai elemzéseket végző MI-technológia egy hónapos kísérleti tesztelését 2018. év elején.
A teszt során az üzlet bejáratánál található két próbababa közé helyeztek el egy szemmozgás-érzékelőt, amelynek segítségével elemezték a vásárlók szemmozgását (annak mintáit és irányát) a próbababák által viselt termékek (zakók, ingek, nyakkendők) végigpásztázásakor. Az MI kronológiailag elemezte minden vásárló szemmozgás-mintáit, például azt, hányszor pillantottak rá egy termékre, mennyi ideig nyugodott a tekintetük egy adott terméken, és milyen sorrendben nézték végig az egyes ruhadarabokat. Ezután az érzékelő felmérte a vásárló lelkiállapotát, például, hogy hezitált-e a két próbaba által viselt különböző zakók között, és mutatott-e érdeklődést a nyakkendők iránt. A felmérés eredményei alapján a rendszer további információkat jelenített meg valós időben a próbababák mellett elhelyezett képernyőkön, például további javasolt termékek adatait, vagy tájékoztatást arról, milyen egyéb termékekhez illene az adott nyakkendő. Így újszerű vásárlási élmény született, hiszen a vásárlók saját gondolataik alapján kaptak ajánlatot más termékekre vonatkozóan.
Emellett a vásárlók pszichológiai felmérésének eredményeit az eladószemélyzet mobileszközeire is elküldték valós időben. Így az eladók akár a vevőktől távolabb tartózkodva is értesülhettek a vásárlási szándékról, felajánlhatták segítségüket, vagy további tájékoztatással szolgálhattak számukra a vásárlót érdeklő termékekről. Összességében véve tehát ezzel a módszerrel figyelmesebbé vált a kiszolgálás.
Az eladók által használt mobileszközökön is megjelentek a vásárlók pszichológiai értékelésének eredményei és az ajánlott termékekre vonatkozó információk.
A boltokban realizált érték növelése pszichológiai értékelést végző MI-technológiával
A technológia alapját képező szemmozgás-követő megoldás az emberközpontú „Zinrai” MI-koncepció alaptechnológiái közé tartozik. A megoldás a szemmozgás mintájának rögzítésére és annak elemzésére épül. Az érzékszervi adatfeldolgozás olyan MI-technológia, amely az emberi gondolatok rögzítésével, valamint a más emberekkel, objektumokkal és gépekkel folytatott interakciók támogatásával teremt új értéket.
Azzal, hogy az elemzési adatok és a személyzet által folytatott korábbi vásárlói interakciók adatainak gyűjtéséhez ezt a pszichológiai értékelést végző MI-technológiát használják, vizuálisan is megjeleníthetők a potenciális vásárlói igények, a dolgozók megoszthatják egymás között a vevői interakciós tapasztalatokat, maga a kiskereskedelmi vállalat pedig hasznos adatokhoz juthat az új üzletek és termékek kialakításához. Ez sokféle előnnyel jár például a vevőkiszolgálás fejlesztése, az üzlet által realizálható érték növelése, az adatok értékesítési promóciókban való felhasználása és a gyártási stratégiák megtervezése szempontjából. Ez a technológia és jövőkép együtt az „Affective digital® marketing”. Elmondható, hogy az ilyen marketingtechnológiák alkalmazása a vásárlási élmény javítására fontos módszer lehet a kiskereskedelmi üzletek korszerű üzemeltetésében.
A pszichológiai értékelést végző MI-technológia alkalmazása különböző üzleti forgatókönyvek támogatására
A jövőben a Fujitsu a szemmozgás mellett egyéb érzékszervi tényezőket is vizsgálni kíván, például a tudattalan fizikai mozgást vagy az elégedettség mérését a beszédhang magassága alapján. Így technológiája többféle iparágban és forgatókönyvnél lesz majd alkalmazható, és az érzékszervi adatfeldolgozás különböző technológiáinak optimális kombinációjával javítja az ügyfélkiszolgálás színvonalát. Megfelelő javaslatokkal kiegészítve és jól időzítve, a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos pszichológiai változásokat feldolgozó MI-alapú támogatás sok egyéb vevői interakciós helyzetben is jól hasznosítható: pl. a személyes útbaigazítás, a távoli képernyőrendszereken keresztül végzett műveletek, a digitális jelek és feliratok segítségével adott útmutatás, vagy a mobileszközökkel végzett internetes vásárlás terén.
A jövőben a Fujitsu és a Fujitsu Laboratories további olyan üzleti támogató szolgáltatások kidolgozását tervezi, amelyek a humán munkaerőt kiegészítő MI-technológia segítségével nyújtanak személyre szabottabb élményt és színvonalasabb kiszolgálást.